Bár a gyors visszajelzés is nagy érték, a transzparenciát még ennél is magasabb polcra helyezik a megkérdezettek a pandémia első hullámát követően elvégzett, a kkv-k járványra adott reakcióit vizsgáló felmérésben. Honlap, felhasználói értékelések, online elérhetőség, átlátható módon feltüntetett árak és díjak – ezek azok a kritikus tényezők, amelyek a legtöbbet nyomják a latban, amikor kisvállalkozót választunk, állapítja meg az NRC legújabb, a Telekom megbízásából készített, reprezentatív kutatásában.

Helyi kiadványok helyett netes keresés

A felmérésből kiderül, hogy mára a szolgáltatókeresés gyakori terepévé a világháló vált: a válaszadók 54 százaléka online kutakodik, és mindössze 21 százalékuk lapozgat helyi kiadványokat. A netes keresgéléshez egyre többen használnak okostelefont, amint az az NMHH honlapján nemrég publikált felmérésben is áll: ezzel már a 14 évnél idősebbek háromnegyede rendelkezik, és ezzel egyezik meg a telefonon internetezők részaránya is, miközben mobilinternetre 60 százalékuk fizet elő.

Az NRC kutatása arra is rávilágít, hogy a megkérdezettek többsége (57%) családi és baráti ajánlásokra támaszkodik, amikor szakemberre vadászik, ám a személyes tapasztalatokból fakadó ismerősi ajánlások sokszor járnak kéz a kézben az internettel: a szolgáltatók saját oldalán ugyanúgy gyűlnek a felhasználói visszajelzések, mint a Facebookon létrehozott üzleti oldalakon, illetőleg az olyan speciális platformokon, mint amilyen a Google Térkép vagy a Foursquare. Az ismerősök tanácsai mellett tehát általában a netet is segítségül hívják a válaszadók a helyes döntés meghozatalához: 44 százalékuk egyáltalán nem bízik azokban a szolgáltatókban, amelyekről nem talál kedvező online véleményt.

Látni akarjuk az árakat

Akár kozmetikusra van szükségük, akár mosógépszerelőre, a megkérdezettek nagyra értékelik, ha a szolgáltató feltünteti tarifáit az online felületén: ezt több mint 55 százalékuk jelölte meg elsődleges szempontként új kisvállalkozás választáskor. A válaszadók 40%-a számára fontos, hogy online is tudjon rendelni terméket, szolgáltatást egy kisvállalkozástól, mindezt úgy, hogy például a saját honlap meglétét nem várják el.  Elsőnek lenni sem feltétlenül garancia a sikerre: a megkérdezettek többsége ugyanis nem azt a szolgáltatót keresi fel, amelyiket legelőször megtalálja; a felmérésben résztvevők 54 százaléka több lehetőséget is mérlegel az első kapcsolatfelvétel előtt.

Amennyiben viszont van honlap, azon szeretnek sok és friss információt látni a szolgáltatásokról, ám a kkv-k számára ennél is komolyabb kihívást jelent, hogy a kutatásban megkérdezettek 90 százaléka gyorsan, legkésőbb egy napon belül szeretne választ kapni a megkeresésére. Sokan ennél is pörgősebb, egy órán belüli visszajelzést tartanak kívánatosnak, amelyekhez már olyan bevett eszközök állnak a kkv-k rendelkezésére, mint például az automatikus válaszüzenet beállítása vagy a weboldalba integrált chatbot.

A digitális eszközöknek mindenki hasznát veszi

„Az már a tavaszi, a pandémia első hullámát követően elvégzett kutatásból is kiderült, hogy minél több digitális megoldást használt egy kkv, annál kevésbé legyintette meg a válság szele” – fogalmazott Iski István, a Telekom Soho-SMB területének igazgatója. Szerinte a mostani felmérés azt igazolja, hogy a fogyasztók részéről egyre nagyobb az igény a járványhelyzet miatt felgyorsult digitális transzformáció vívmányaira. Ráadásul ezeknek az eszközöknek a fogyasztók és a cégek egyaránt haszonélvezői: az a szolgáltató például, amely a pozitív ügyféltapasztalatok megosztására buzdít, nem csupán saját digitális jóhírét alapozza vagy erősíti meg, hanem hasznos muníciót ad a választáshoz a későbbi keresők számára.

„A digitális transzformációhoz a Telekom innovatív technológiákat és modern eszközöket biztosít, ám Iski István szerint az eredményes átalakuláshoz ennél többre van szükség: olyan ügyfélvisszajelzésekre, amilyenek a mostani kutatásból nyerhetők ki – például az online fellelhetőség fontosságáról, továbbá folyamatos szakmai tapasztalatcserére, láthatóságra, működő példák és buktatók megosztására, azaz olyan platformra, ahol a vállalkozók kapcsolatba léphetnek más vállalkozókkal. Ehhez nyújt inspiratív közeget és online teret, adatbázist a Telekom Hello Biznisz Klub oldal.

Klenovszki János, a kutatást készítő NRC ügyvezetője úgy véli, a netes jelenlét ma már nem versenyelőny, hanem alapfeltétele egy kisvállalkozásnak az életben maradáshoz. „A fokozottabb digitális működés azonban új feladatokat is jelent a cégvezetők számára, ezért nagyon fontos, hogy a kkv-k pontosan mérjék fel a célcsoportjuk elvárásait: a honlaptartalommal, a digitális fejlesztéssekkel, a kommunikációs csatornákkal és tartalommal kapcsolatban” – tette hozzá.