Egyes iparági statisztikák szerint a javítások 10%-a még a tervezett karbantartások esetén is elhibázott, mert a cserealkatrészek ellenére sem javul a gép állapota. A nagyjavítások után pedig akár a gépek negyedénél is hibákat kell elhárítani az újraindulás során. Hegedűs Imrét, a TRUMPF Hungary Kft. műszaki ügyfélszolgálatának osztályvezetőjét kérdeztük arról, hogy milyen munkaszervezéssel lehet minden bejelentésre az elvárt határidőn belül szakértői választ adni.

Egyetértesz azzal, hogy az első gépet a sales, a másodikat a szerviz adja el?

Hegedűs Imre: Alapvetően igen, de én a szerviz helyett az összes aftersales tevékenységet mondanám, amibe a telepítés utáni támogatás minden válfaja beletartozik. De ezek között valóban a szerviz és az alkatrész-ellátás minősége lehet a neuralgikus pont. A multinacionális cégeknél a beszerző elég messze ül attól az embertől, aki a géppel dolgozik, de azért mind a pozitív, mind a negatív tapasztalatok utat találnak a döntéshozókhoz. Kb. száz nemzetközi mutatószám elemzi a TRUMPF Hungary szervizének eredményeit; komoly gyengeségünk nincs, van néhány erősségünk, és alapvetően minden fontosabb mutatót tekintve hozzuk a tőlünk elvárt minőséget. Alapvető elvárás felénk, hogy az egyetlen TRUMPF gépet üzemeltető vállalkozást ugyanúgy szolgáljuk ki, mint a legújabb automatizált és okosgyárrendszereinket használó multinacionális ügyfelet.

A fémipar mostani dekonjunktúrája érződik a karbantartási esetszámokon?

Tény, hogy a fémfeldolgozó iparban jelenleg sok kapacitás kihasználatlan, még ha a lemezmegmunkálás kevésbé esett is vissza, mint a forgácsolás. De a karbantartási csapat ezt kevésbé érzi, mert már évekkel ezelőtt sikerült népszerűvé tennünk a megelőző karbantartási szerződéseinket, így a telepített aktív gépparkunk jelentős részét lefedi ez a karbantartási stratégia. Az ügyfelek ezáltal évi 2-3 alkalommal megkapják azt a szervizt, ami biztosítja a folyamatosan magas rendelkezésre állást. Ez mindkét fél számára tervezhető üzletmenetet biztosít, de ez a háttér a gazdasági turbulenciákat is tompítja. A géptulajdonosok mindig jó állapotban szeretnék tudni a gépeiket, hiszen ha munka érkezik, akkor készen kell állniuk annak elvégzésére. Az eseti karbantartások számát nem is monitorozzuk, mert csekély arányt képviselnek az összesetek tekintetében.

Az új gödöllői székház változtatott valamit a karbantartási folyamatokon?

A gödöllői székház és regionális központ felépítése sok mindent megváltoztatott a délkelet-európai aftersales munkán, de a pótalkatrészek továbbra is a TRUMPF németországi logisztikai központjából érkeznek a régiónkba. Nagyon széles a TRUMPF gépválasztéka, a helyben létrehozott kisebb raktárakkal csak ezek egy részét lehetne szervizelni. Napjaink logisztikai lehetőségeivel egy németországi raktár már semmilyen késedelmet nem szokott jelenteni, hiszen a karbantartás alapvetően egy jól tervezhető munka.

Hegedűs Imre, a TRUMPF Hungary Kft. műszaki ügyfélszolgálatának osztályvezetője   "Hozzáférünk a legfrissebb információkhoz, a világ összes TRUMPF gépéről beérkező karbantartási és szervizelési tapasztalatot láthatjuk."

A hazai szervizcsapat szervezeti működése sem változott, ami ugyanis működik, azon nem kell változtatni. Továbbra is külön kezeljük a lézertechnológiai és a szerszámgépes divíziót, és ez utóbbi szintén két csoportra – a stanc-, élhajlító és kombigépekért, illetve a síkágyas lézervágógépekért és lézeres csővágó gépekért felelős munkatársakra – oszlik. Nem mindegy azonban, hogy most már van telefonközpontunk. Az itt dolgozó munkatársak veszik fel a bejelentéseket és rögzítik azt a szervizinformációs rendszerben.

Korábban az irodai ügyfélszolgálatos munkatársakat érték el az ügyfelek, amit egyes ügyfelek jobban szerettek, de a másik oldalt is látni kell: ha a kolléga éppen problémát oldott meg, és közben a telefonra is figyelnie kellett, annak a hibaelhárítás látta a kárát. Most is ugyanazok az irodai ügyfélszolgálatos munkatársak dolgoznak a hibajelenségek megoldásán, de egyszerre csak egyfelé kell figyelniük.

A pótalkatrészek továbbra is a TRUMPF németországi logisztikai központjából érkeznek a régiónkba

Bár mindenki azonnal egy szakértővel szeretne beszélni, ha problémát tapasztal, de összességében ez a munkaszervezés szolgálja a TRUMPF-géptulajdonosok érdekeit. Nagy változást hozott az is, hogy a hazai lézertechnikai szakértők járnak Délkelet-Európába az ottani gépeket javítani, a bemutatóterem pedig workshopok tartását is lehetővé teszi. A workshopok keretében a szervizes kollégákat ellátjuk a legújabb információkkal és a karbantartást leegyszerűsítő tippekkel.

Mi az előnye a szakszerviznek és a gyári alkatrészek beépítésének?

A gyári alkatrészek esetében bizonylatolt minőségről beszélünk, munkatársaink pedig tapasztaltak a TRUMPF gépek világában, a felülvizsgálatokat jól működő ellenőrző listák alapján végzik. Számonkérhetők vagyunk, és közel vagyunk a tűzhöz. Hozzáférünk a legfrissebb információkhoz, a világ összes TRUMPF gépéről beérkező karbantartási és szervizelési tapasztalatot láthatjuk, és minden speciális szerszám és ismeret a rendelkezésünkre áll. Minden géptulajtulajdonosnak érdemes hosszú távon gondolkodnia; ha a későbbiekben olyan gépet visznek a használtgép-piacra, amely igazolhatóan gyári szervizt és eredeti alkatrészeket kapott, magasabb árat tudnak érte kapni.

A digitalizálás hatására növekszik a sikeres távoli hibadiagnosztikák aránya?

Igen, és ez kimondott célnak is számít. Minden új gépen alapnak számít az online távfelügyeleti lehetőség, csak az ügyfélen múlik, hogy él-e ezzel. A jelzett problémák 50-70 százalékát tudjuk orvosolni távdiagnosztikával. A programban talált hibák egyértelműen javíthatók, de a hardveres problémák (pl. szenzorhiba) esetén is sok mindent lehet tenni azért, hogy a termelés a javításig is zavartalanul folyhasson. Ha alkatrész-meghibásodásról van szó, azt nem lehet az irodából rendbe hozni, de legalább már tudjuk, hogy melyik alkatrészről van szó, megrendeljük a raktárból, és egyetlen kiszállással hozzuk helyre a gépet.

Az esetek nagyon nagy százalékában a távdiagnosztikai lehetőségek gyorsabb és olcsóbb szervizmunkát eredményeznek. De a MyTRUMPF ügyfélportálon történő regisztráció és az okoseszközökre telepíthető TRUMPF Service alkalmazás használata arra is jó, hogy évekre visszamenőleg láthatjuk a szervizeseményeket és a beépített alkatrészeket. Minden, a gépre vonatkozó információ átláthatóvá válik, változzon bármennyiszer is a gépkezelő személye.

A hazai ügyfelek az európai élvonalban helyezkednek el a MyTRUMPF portál használatát illetően

A lézertechnikai berendezésekhez és a síkágyas lézervágógépekhez a Condition Monitoring proaktív felügyeleti rendszer is elérhető. Ennek van egy ingyenes része, a Transparency, ami szintén jó pár gépadatot láthatóvá tesz, továbbfejlesztett változata esetében pedig szervizszakértők és MI-algoritmusok felügyelik a lézergép rendszereit a rendellenességek kiszűréséhez és a megelőző karbantartások megtervezéséhez. Nem kell külön kihangsúlyozni, hogy egy ilyen háttér milyen mértékben képes megemelni a szerszámgép rendelkezésre állását. A távfelügyelet már MI-algoritmusokat is használ; a világ minden tájáról gyűjti és elemzi a TRUMPF gépek adatait, és azonosságok, trendek, jellegzetes minták után kutat.

A TRUMPF Hungary Kft. munkatársai eltökéltek abban, hogy a korszerű IT-megoldások arányát növeljük a hazai felhasználók között. Munkatársaink nagyon jól ismerik ezeket a megoldásokat, és annak ellenére, hogy nem a termelésben dolgoznak, látják ezek előnyeit. A TRUMPF partnervállalatainál a vezetőknek sokszor információkra van szükségük, hogy lássák és felismerjék a sokszor költségmentes, modern megoldások által nyújtott előnyöket. Minden abba az irányba mutat, hogy rugalmasnak kell lennünk – azonban nemcsak nekünk, hanem partnereinknek is.

Növekszik idehaza a MyTRUMPF-regisztrációk részaránya?

Bár az ember mindig gyorsabb áttörést várna el, nincs miért szégyenkeznünk, hiszen a hazai ügyfelek az európai élvonalban helyezkednek el a MyTRUMPF portál használatát illetően. Mindig akad olyan ügyfél, aki ragaszkodik a jól megszokott telefonos bejelentésekhez, de aki megtapasztalta már az online alkalmazások előnyeit, az nem sírja vissza az „analóg” módszereket. Az online bejelentés után a teljes folyamat átlátható: az ügyfél tudja, hogy mikor vettük fel a bejelentést, és hol tart az ügyének kivizsgálása és megoldása.

A beszélgetés elején említettem, hogy a magyarországi központ több országot kiszolgál; ilyenkor is jól jön az alkalmazás használata, hiszen ledönti a nyelvi korlátokat, és végig vezeti a felhasználót a szakmailag pontos hibabejelentésig. A multinacionális cégek talán jobban hajlanak a digitális rendszerek alkalmazására, de itt az jelenthet gondot, hogy sűrűn változnak a kapcsolattartók. A telefonos bejelentés egyébként nem élvez magasabb prioritást, a probléma mértéke szerint minősítjük az eseteket, és értelemszerűen a gépleállások élvezik az elsőbbséget.

| Fotók: TRUMPF